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メルカリ事務局が補償 受け取り評価後にクレームする購入者への対応


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メルカリ事務局が補償 受け取り評価後にクレームする購入者への対応

neko_panchi

 

メルカリで販売するようになって

半年くらいたちます。

 

ここまでトラブルなく

やってきました。

 

先日、いつものように

商品が購入されました。

 

しばらくすると

購入者から連絡がきました。

 

 

「購入させていただきました。○○です。

すみませんが、購入した商品の

画像を他のものに変えていただけませんか?」

 

え?購入後に画像の変更できるの?

なんでそんなこと言うんだろう。

 

返事をする前に、ググりました。

結果、購入後は画像変更できないことを知りました。

その旨、購入者にお伝えしました。

 

了承して下さったので

商品を検品して発送しました。

 

 

このころから少し嫌な予感がしていました。

 

 

 

商品を発送して6日目、

受け取り評価をいただきました。

 

商品はだいぶ前に届いているのに

「受け取り評価」が遅いなー

という印象で終わりました。

 

購入者からのクレーム

その日の深夜に購入者から

連絡がきました。

 

「受け取り評価後に中身を確認したら

購入した商品が一部商品画像と違う!」

 

という内容のクレームがきました。

商品到着から受け取り評価も遅くて、

受け取り評価をした後になんで?

 

 

変だなと思いましたが

とりあえず夜中でしたので

お返事を保留にしました。

 

 

 

メルカリでは商品が購入者へ届いた後、

購入者は商品を確認します。

 

商品に問題が無ければ

「中身を確認しました」とチェックし

「受け取り評価」をするのが

メルカリのルールです。

 

 

 

本当に中を見ていないの??

 

色々な疑問が沸いてきました。

 

 

やっぱりあやしい・・

 

送った商品は商品画像のものです。

 

ダブルチェックもしています。

 

トラブル防止のために

商品画像を記録して

中身も確認しています。

 

 

トラブルの予兆

①購入後に商品画像を変更するように言われた。

(購入後に商品画像がないとクレームしやすい)

 

②商品到着から受け取り評価までの日数が長い。

(既に中身をみていた、使用していた可能性)

 

③受け取り評価後、時間をおいてのクレーム。

(購入者の都合)

 

④買い専門の購入者なのに悪い評価が入っている。

(クレーマーの可能性)

 

 

 

既に「受け取り評価」がされている商品なので、

基本的に出品者から

できることはありません。

 

商品の交換や返品も

トラブルになるので

控えたほうがよいです。

 

 

口座への返金等は

規約違反になってしまいます。

アカウントを失うこともあります。

 

 

それでもこの購入者を

無視するわけにもいかず・・

 

 

対応を悩んでいたら

また購入者から連絡がきました。

 

「あなた様のことを考えて

中身も確認せずに

受け取り評価をしてしまった。

良い評価をつけてしまいました。」

 

という内容でした。

この時に思いました。

確信犯だ。

 

お客様は超絶!神様的考えの人でした。

 

自分勝手すぎる。

 

お客様だからって

何してもいいわけじゃない。

 

 

だめですね。。

女ってすぐに感情的になってしまいます。

 

 

購入者から連絡がくるたびに

イライラしましたが

冷静に頑張って対応することにしました。

 

これは、将来のために必要な訓練なんだ。

頑張れ自分。

そう自分に言い聞かせました。

 

メルカリ事務局へ問い合わせ

メルカリ事務局へ問い合わせる前に

購入者へ連絡をしました。

 

「メルカリ事務局に今回のお取引について

ご相談させていただきますが

よろしいでしょうか。」

 

購入者の合意をいただき

こちらからメルカリ事務局に

お問合せをすることにしました。

 

メルカリ事務局への

お問い合わせは初めてでした。

「トラブルがあった」

というお問合せの選択項目を選びました。

 

商品購入時から本日までの

購入者とのやり取りのメッセージを

全て張り付けて経緯を説明しました。

 

ただ、「クレームを言われた」だけでは

事務局側も対応が難しいそうです。

 

細かく経緯を説明することで

メルカリ事務局のほうも

状況が把握しやすくなります。

 

 

その後も、

「商品が画像とちがう件、

どうなりましたか?」

何度も購入者から連絡がきました。

 

心の中では、自分でメルカリ事務局に問い合わせてよ!

って思っていましたが

一呼吸おき冷静にメルカリ事務局からの

返答待ちですと、お伝えいたしました。

 

 

 

返金、返品、一部返金などの対応をして

早急に終わらせたくても

個人間でやりとりができないシステムに

イライラしながらもメルカリやっぱり、

販売していくの無理かも。。

 

 

メルカリやめようかな。。

 

そんなことを考えてへこんでいました。

 

ピローン♪

うわっ。またあの購入者かな・・

 

恐る恐るスマホを確認すると、

商品が売れたことを知らせる音でした。

 

 

商品が購入された喜びよりも

ちゃんと検品しているのに

また変なトラブルになったらどうしよう。。

 

不安を残しつつも商品を発送しました。

 

 

 

数日後、購入者さんから

受け取り評価とともにメッセージがきました。

「商品がとどきました。

かわいくてとても気に入りました。

ありがとうございました。」

 

 

やった、うれしい!

良かった。。

ホッとしたのと同時に

また意欲が沸いてきました。

 

 

 

やっぱりもう少し販売続けてみたい。

 

 

この一つのトラブルに

何時間も使ってしまったことを

すごく後悔しました。

 

 

販売を続けていくことに自信をなくした

自分を反省しました。

 

トラブルを恐れずに

商品を販売し続けていくためには

何があってもその都度、作業が止まることなく、

立ち止まらずにトラブルに動揺せず、

屈せずに対応していくんだ。

 

そのためには何が必要なんだろう。

 

事件のたびに立ち止まっていては

時間がもったいないです。

そうだ!!

マニュアル化が大事なんだ。

「お客様対応マニュアル」が

最大の武器になることに気が付きました。

 

 

Amazonやヤフオクでは

すでに自分たちで作成した

お客様対応マニュアルが

とても役に立っています。

 

外注さんに作業を依頼するときにも

マニュアルを渡して

お客様対応をしていただいています。

 

 

メルカリについては

きちんとトラブルに対しての

準備ができていませんでした。

 

メルカリ事務局が出品者と購入者へ補償

メルカリ事務局へ相談をして5日目

 

事態は大きく動きました。

メルカリ事務局から

個別メッセージが届きました。

お問い合わせありがとうございます。

メルカリ事務局です。

本件について、購入者とお話し合いいただき誠にありがとうございます。

通常、取引完了後に何らかのトラブルとなった場合にも、双方でお話し合いのうえ、対応を決定いただいております。

しかしながら、トラブルの早期解決のため、今回に限り、お支払い済みの商品代金については、事務局から購入者の売上に補償させていただきました。

※お客さまには、取引完了時に販売利益が反映しておりますので、ご安心ください。

今回の補償適用は、双方に損失が生じないことに重点をおき、トラブル早期解決のための対応となりますこと、何とぞご理解ください。

なお、トラブル防止のためにも、商品画像には、実際に購入者へお譲りされる商品のみ掲載をおこなっていただきますようお願いいたします。

購入者へは事務局から連絡を行っておりますので、お客さまからご連絡いただく必要はございません。

※事務局での対応に伴い、双方の評価を非表示にし、商品情報についても閲覧できないように手続きを行っております。

今後ともメルカリをよろしくお願いいたします。

 

このようなメッセージがメルカリ事務局からきました。

 

え?

メルカリが保証してくれるの!?

 

何度も何度もメルカリからの

メッセージを読みました。

 

信じられない。

ということは、購入者は

お金も商品も手に入れたってこと!?

 

私のほうも売り上げを守ることができて何よりですが。。

 

まさかこんな結末になるなんて、本当にびっくりです。

こんなこと聞いたことがないし、予想外でした。

 

最後に

今回の取引画面や取引内容は

メルカリ事務局側が消去しました。

 

メルカリ事務局の対応には驚きましたが

色々と勉強させていただいました。

 

今回の購入者はメルカリに出品はしておらず、

購入専門の方です。

 

購入者の評価を見ると「普通」の評価が

たくさん入っています。

 

購入専門の方に「普通」の評価が入ることは

滅多にありません。

 

他でも似たようなトラブルを

起こしているの可能性があります。

 

購入専門の方で「普通」の評価が多い人は

注意が必要だと学びました。

 

 

一応、購入者をブロックしておきました。

 

 

 

みなさんも、購入者側でも販売側でも取

引でトラブルになった時には

メルカリ事務局へ相談することで

問題が大きくならずに解決できることもあります。

 

一人で悩まずに運営側に

相談することも大事なんですね。

 

今回のトラブルが何かのお役に立てれば幸いです。

以上でメルカリトラブルは収束しました。

 

今後は、メルカリ用のマニュアルを強化して

販売を続けていきます。

 

 

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